Schwierige Gesprächssituationen meistern: Machen Sie aus einer Reklamation eine ReklamEaKtion

Beschwerden sind Chancen – verstehen Sie diese zu nutzen und sichern Sie sich durch ein professionelles Beschwerdemanagement zufriedene Kunden.

Sie wollen, dass Kunden die sich beschweren Ihre Kunden bleiben? Sie wollen souveräner mit Emotionen umgehen – mit denen des Kunden und Ihren eigenen? Sie wollen die Reklamation als Chance nutzen, Ihre Kunden- und Serviceorientierung zu zeigen? Sie wollen ein professionelles Beschwerdemanagement – für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen, für sich?

Es kommt auf Ihre Einstellung an. Beschwerden, Kritik, Lob und Feedback gehören zum Alltag, zum Leben. Missverständnisse, Unstimmigkeiten oder Fehler werden immer wieder vorkommen. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. Es gilt also, das Kommunikationsverhalten für die täglichen Beschwerde- und Konfliktsituationen im Kundenalltag auszubauen und zu stärken. Reagieren Sie in diesen Situationen souverän und lösungsorientiert beweisen Sie dem Kunden Ihre Professionalität. Oft gewinnen Sie gerade so Stammkunden.

Seminar Inhalte:

• Auf die Einstellung kommt es an – der innere Dialog
• Miteinander reden will gelernt sein: verbale und non verbale Kommunikation
• Starke Sprache statt starker Worte
• Beschwerde, Reklamation, Problem oder Konflikt – wo liegt der Unterschied?
• Der Blick nach vorne: lösungsorientiertes Sprechen und Handeln
• Kritik und Lob – wie drücke ich beides aus und wie nehme ich es an?
• Spielregeln für Reklamationsgespräche
• Umgang mit Emotionen
• Praxisteil: Aufnehmen von Gesprächssituationen (per Telefon oder Videokamera) mit anschließender Analyse und Erarbeiten von Handlungsalternativen

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