VerkäuferInnen-Training
Wie erkläre ich meinen Kunden mit Erfolg, dass sie seit Jahresbeginn wieder einen größeren Eigenanteil (die so genannte „wirtschaftliche Zuzahlung“) leisten müssen? Diese Frage stellen sich wohl fast alle Verkaufsmitarbeiter Deutschland. Bei der Beantwortung helfen wollte da u. a. auch medi Bayreuth und startete mit Hilfe der Verkaufsprofis von Visio Impuls, Coaching und Consulting, Kulmbach, ein Verkäuferinnen-Trainingsserminar. Insgesamt nahmen daran in 40 Städten rund 800 Mitarbeiterinnen aus Sanitätshäusern in ganz Deutschland teil. GP schulte sich am 25. Januar in Kamen.
Bevor Hildegund Wölfel ihre „Trickkiste“ für erfolgreiches Verkaufen öffnete, vermittelte sie den Telnehmerinnen die neue Sachlage, mit der die Verkäuferinnen bereits sein Anfang Januar zu „kämpfen“ haben. Denn nur wer auch versteht, warum eine weitere Zahlung durch die Kunden notwendig ist, kann dies auch glaubwürdig vermitteln. Dem Personal muss einfach klar sein, dass z. B. auch der eigene Arbeitsplatz gefährdet ist, wenn ein Sanitätshaus nicht mehr wirtschaftlich arbeitet. Wölfel: „Kompensation durch ‚preiswerten Einkauf‘ ist nicht mehr möglich. Und der Chef sollte in diesem Zusammenhang erkennen, dass Fortbildung auch bei seinen Mitarbeitern im Handel angesichts der neuen Situation für den gemeinsamen Erfolg wichtig ist.“
Mitte schrumpft immer weiter
Weiter legt Hildegund Wölfel den Verkäuferinnen dar, dass die so genannte „Mitte im Einzelhandel“ in den letzten Jahr klar an Boden verloren hat. Gewachsen seien das „obere Preissegment“ und natürlich in erster Linie das untere Preissegment. Da der Fachhandel einen Preiskrieg aufgrund seiner Struktur nicht eingehen kann, die Mitte weiter schrumpfe, könne sich das Sanitätshaus nur im oberen Preissegment positionieren. Es gelte, ein Premiumstrategie zu entwickeln, gegen die Billiganbieter bei konsequenter Umsetzung keine Chance haben.
Speziell bei Produkten rund im die Gesundheit sicher ein umsetzbares Ziel – und das müsse klar und deutlich den Kunden gegenüber kommuniziert werden.
Zunächst aber werde sich die Wettbewerbssituation vor Ort neu darstellen. Ob nun einige wenige Sanitätshäuser oder aber Apotheken, es werde sicher Wettbewerber geben, die Kompressionsstrümpfe zum Festbetrag anbieten würden.
Das bedeutet für die Sanitätshäuser, die sich der Qualität verschrieben haben, dass das Verkaufen in den Vordergrund gestellt werden und sich als Beratung aufwerten muss. Wölfel warnte allerdings in diesem Zusammenhang: „Die neue Erstattungssituation darf nicht als teuer dargestellt werden.“ Schließlich würden die Kassen ja auch noch nach wie vor den Löwenanteil bei Kompressionsstrümpfen bezahlen. Dennoch ist sich Wölfel sicher, dass der ein oder andere Kunde dem qualitätsorientierten Sanitätshaus verloren gehen wird; aber: „Der Kunde wird wiederkommen, wenn es weiß, was er an Ihnen hatte.“ Und das kann er natürlich nur wissen, wenn die Verkaufsberaterinnen mit den richtigen Argumenten und Techniken, diese zu vermitteln, ausgestattet sind.
Zum Beispiel mit dem Hinweis, dass eine Kompressionsstrumpf-Kundin für Feinstrumpfhosen im Jahr doppelt soviel Geld ausgibt, wie für ihre Kompressionsstrümpfe, die dann eben noch einen Nutzen für die Gesundheit bieten. Wölfel: „Malen Sie von Nutzen eines Kompressionsstrumpfes für den Kunden mit Worten ein Bild.“ Ähnlich, wie es z. B. Hörgeräteakustiker tun: „Wollen Sie Ihren Enkel lachen hören?“
Die Nutzerargumentation
Den Kunden interessiere weniger wie großartig ein Produkt sei, referierte Wölfel weiter. Ihn interessiere viel mehr, welche Vorteile und welchen Nutzen er davon habe. Deshalb sollte sich jeder Verkäufer fragen: „Wie kann meine Leistung, mein Produkt dem Kunden dabei helfen, das zu bekommen, was er wirklich will und was ihm wirklich hilft?“ Ein Kunde kaufe dann, so Wölfel
- wenn Ihm der Wert des Produktes höher (oder angemessen) erscheint als der Preis
- wenn er genügend rationale Argumente hat, um seine emotionale Entscheidung vor sich und andern zu begrüßen
- wenn sein Wunsch, das Produkt, das zu besitzen, die Dienstleistung zu beanspruchen, größer ist, als seine Angst vor der Entscheidung
Argument beginnen mit:
- Das bedeutet für Sie…
- Das gibt Ihnen die Gewissheit…
- Das gibt Ihnen die Garantie…
- Das gibt Ihnen die Sicherheit…
- Das erspart Ihnen/ermöglicht Ihnen/erhält Ihnen…
- Dadurch gewinnen Sie…
- Das fördert/steigert/erhöht…
Tipps zur Preisverhandlung
Nennen Sie den Preis erst, wenn Sie beim Kunden eine Wertvorstellung, ein Wertbewusstsein für Ihre Leistung/Ihr Produkt aufgebaut haben.
Nennen Sie den Preis, „verpacken“ Sie Ihn gut und reichern Sie ihn an. Fügen Sie sofort Nutzen und Vorteile an, Service oder Garantieleistung. Lassen Sie den Preis nicht alleine stehen.
Quelle: Gesundheitsprofi KÖ 3/2005